Refinamento de Negócio: O Ciclo Completo de Feedback Externo

Com base nos épicos "Solicitação de Feedback" e "Resposta de Feedback", podemos consolidar a visão de negócio para o ciclo completo de feedback externo. O objetivo central é capacitar colaboradores a buscar avaliações valiosas de clientes e garantir que esses insights sejam coletados de forma estruturada e segura, impulsionando o desenvolvimento profissional e a qualidade dos serviços.

Visão Integrada do Processo

O processo se desdobra em três fases principais:

Iniciação e Aprovação (Colaborador e PDM): Um colaborador identifica a necessidade de feedback de clientes e formaliza essa solicitação através de um formulário personalizado. Esse formulário, contendo perguntas específicas e a lista de avaliadores externos, passa por um crivo do PDM (People Development Manager). A aprovação do PDM garante a relevância e adequação da solicitação, alinhando-a às diretrizes da empresa. Se rejeitada, o colaborador tem a oportunidade de refinar e reenviar a solicitação.
Coleta do Feedback (Avaliador Externo): Uma vez aprovada, a solicitação é enviada aos avaliadores externos (clientes) através de um link seguro. Esses avaliadores acessam um ambiente dedicado onde, após um processo de validação de identidade (e-mail e código de acesso), podem responder às perguntas de forma anônima. O sistema valida se o feedback está sendo fornecido dentro do prazo estipulado, garantindo a atualidade das informações.
Conclusão e Notificação (Sistema e Colaborador): As respostas dos avaliadores são coletadas e armazenadas. Assim que todos os feedbacks esperados são recebidos, o sistema automaticamente finaliza a solicitação e notifica o colaborador, indicando que o ciclo de coleta foi concluído e que os insights estão disponíveis para análise.

Objetivos de Negócio

Promover o Desenvolvimento Contínuo: Oferecer uma ferramenta para que colaboradores recebam feedback construtivo diretamente de clientes, fomentando a melhoria contínua de suas habilidades e entregas.
Melhorar a Qualidade do Serviço: Através dos insights dos clientes, identificar pontos de melhoria nos serviços prestados e na interação com o cliente, visando a excelência.
Fortalecer o Relacionamento com o Cliente: Engajar clientes no processo de feedback, demonstrando a valorização de suas opiniões e reforçando a parceria.
Garantir a Governança e Qualidade: Assegurar que as solicitações de feedback sejam revisadas e aprovadas pelo PDM, mantendo a relevância e a privacidade dos dados.
Automatizar o Fluxo de Trabalho: Otimizar o processo de solicitação, coleta e notificação de feedback, reduzindo a carga administrativa e aumentando a eficiência.
Manter a Confidencialidade e Anônimato: Proteger a identidade dos avaliadores externos e garantir que o feedback seja dado de forma anônima, incentivando a honestidade nas respostas.

Principais Ganhos de Negócio

Aumento da Eficiência: Redução do tempo e esforço para solicitar e coletar feedback externo.
Decisões Mais Informadas: Colaboradores e PDM terão acesso a dados concretos para planejar o desenvolvimento e aprimorar estratégias.
Engajamento Aprimorado: Tanto colaboradores quanto clientes se sentirão mais envolvidos no ciclo de melhoria.
Padronização do Processo: Garante um fluxo consistente e controlável para a obtenção de feedback externo.

Considerações Estratégicas

Usabilidade: O sistema deve ser intuitivo para colaboradores, PDMs e, principalmente, para os avaliadores externos, garantindo uma alta taxa de resposta.
Segurança: A proteção dos dados dos avaliadores e a integridade das informações de feedback são cruciais.
Escalabilidade: A solução deve ser capaz de suportar um volume crescente de solicitações e respostas de feedback.