Refinamiento de Negocio: El Ciclo Completo de Feedback Externo

Con base en las épicas "Solicitud de Feedback" y "Respuesta de Feedback", podemos consolidar la visión de negocio para el ciclo completo de feedback externo. El objetivo central es capacitar a los colaboradores para que busquen evaluaciones valiosas de los clientes y garantizar que estos insights se recopilen de forma estructurada y segura, impulsando el desarrollo profesional y la calidad de los servicios.

Visión Integrada del Proceso

El proceso se desarrolla en tres fases principales:

Iniciación y Aprobación (Colaborador y PDM): Un colaborador identifica la necesidad de feedback de los clientes y formaliza esta solicitud a través de un formulario personalizado. Este formulario, que contiene preguntas específicas y la lista de evaluadores externos, pasa por una revisión del PDM (People Development Manager). La aprobación del PDM garantiza la relevancia y adecuación de la solicitud, alineándola con las directrices de la empresa. Si es rechazada, el colaborador tiene la oportunidad de refinar y reenviar la solicitud.
Recopilación del Feedback (Evaluador Externo): Una vez aprobada, la solicitud se envía a los evaluadores externos (clientes) a través de un enlace seguro. Estos evaluadores acceden a un entorno dedicado donde, después de un proceso de validación de identidad (correo electrónico y código de acceso), pueden responder a las preguntas de forma anónima. El sistema valida si el feedback se está proporcionando dentro del plazo estipulado, garantizando la actualidad de la información.
Conclusión y Notificación (Sistema y Colaborador): Las respuestas de los evaluadores se recopilan y almacenan. Tan pronto como se reciben todos los feedbacks esperados, el sistema finaliza automáticamente la solicitud y notifica al colaborador, indicando que el ciclo de recopilación ha concluido y que los insights están disponibles para su análisis.

Objetivos de Negocio

Promover el Desarrollo Continuo: Ofrecer una herramienta para que los colaboradores reciban feedback constructivo directamente de los clientes, fomentando la mejora continua de sus habilidades y entregas.
Mejorar la Calidad del Servicio: A través de los insights de los clientes, identificar puntos de mejora en los servicios prestados y en la interacción con el cliente, buscando la excelencia.
Fortalecer la Relación con el Cliente: Involucrar a los clientes en el proceso de feedback, demostrando la valoración de sus opiniones y reforzando la alianza.
Garantizar la Gobernanza y la Calidad: Asegurar que las solicitudes de feedback sean revisadas y aprobadas por el PDM, manteniendo la relevancia y la privacidad de los datos.
Automatizar el Flujo de Trabajo: Optimizar el proceso de solicitud, recopilación y notificación de feedback, reduciendo la carga administrativa y aumentando la eficiencia.
Mantener la Confidencialidad y el Anonimato: Proteger la identidad de los evaluadores externos y garantizar que el feedback se dé de forma anónima, incentivando la honestidad en las respuestas.

Principales Beneficios del Negocio

Aumento de la Eficiencia: Reducción del tiempo y esfuerzo para solicitar y recopilar feedback externo.
Decisiones Más Informadas: Los colaboradores y el PDM tendrán acceso a datos concretos para planificar el desarrollo y mejorar estrategias.
Mejora del Compromiso: Tanto los colaboradores como los clientes se sentirán más involucrados en el ciclo de mejora.
Estandarización del Proceso: Garantiza un flujo consistente y controlable para la obtención de feedback externo.

Consideraciones Estratégicas

Usabilidad: El sistema debe ser intuitivo para los colaboradores, los PDM y, principalmente, para los evaluadores externos, garantizando una alta tasa de respuesta.
Seguridad: La protección de los datos de los evaluadores y la integridad de la información del feedback son cruciales.
Escalabilidad: La solución debe ser capaz de soportar un volumen creciente de solicitudes y respuestas de feedback.